Vertrieb und CRM in NetSuite: vom Lead bis zur Rechnung

Wer in Deutschland nach NetSuite CRM sucht, will meist wissen, ob sich Vertrieb, Auftragsabwicklung und Buchhaltung in einem System führen lassen, statt Kundendaten zwischen Tabellen, einem separaten CRM und der Finanzbuchhaltung hin- und herzukopieren. Diese Seite erklärt, wie NetSuite im Vertrieb aufgebaut ist, wo das native CRM genügt, wann ein angebundenes CRM sinnvoll bleibt und worauf Mittelständler hierzulande achten sollten.

Oracle NetSuite ist ein Cloud-ERP. Das CRM ist dort kein nachträglich angeflanschtes Zusatzprodukt, sondern Teil derselben Plattform. Das ist der eigentliche Unterschied zu einer Lösung, bei der Vertrieb und ERP über Schnittstellen zusammenfinden müssen. Wie das ERP insgesamt zugeschnitten ist, beschreibt die Übersicht zu den Modulen von NetSuite.

Was „CRM“ in NetSuite konkret umfasst

In den Benutzerhandbüchern von Oracle steht ein eigener Bereich für Vertrieb, Marketing und allgemeines CRM. Er deckt vier Themen ab:

• Vertriebsautomatisierung
• Marketingautomatisierung
• Support-Management
• Partnerverwaltung

Daneben führt der Katalog weitere Bausteine, die im Vertriebsalltag relevant werden können: NetSuite CPQ für Konfiguration, Preisfindung und Angebot, Field Service Management für Serviceeinsätze, SuiteCommerce für den Onlineverkauf sowie SuiteAnalytics für Auswertungen. Nicht jeder Baustein gehört in jedes Projekt. Welche Funktionen in Ihrem Vertrag enthalten sind und was zusätzlich lizenziert wird, ist eine kaufmännische Frage; Orientierung dazu gibt die Seite zu den Preisen von NetSuite.

Vom Lead zur Rechnung: der durchgängige Ablauf

Der größte praktische Vorteil entsteht nicht durch einzelne CRM-Funktionen, sondern durch die Kette dahinter. Ein typischer Ablauf im Mittelstand sieht so aus:

1. Ein Interessent wird als Lead erfasst, etwa aus einer Anfrage, einer Messe oder einem Webformular.
2. Aus dem Lead wird eine Opportunity mit Phase, Ansprechpartner und erwartetem Auftrag.
3. Daraus entsteht ein Angebot, das auf den Artikeln und Preislisten des ERP beruht.
4. Nimmt der Kunde an, wird aus dem Angebot ein Kundenauftrag.
5. Der Auftrag durchläuft Kommissionierung und Versand und wird anschließend fakturiert.
6. Die Rechnung wird in der Buchhaltung verbucht, offene Posten sind sofort sichtbar.

Oracle beschreibt die Auftragsabwicklung als Erfassung, Ausführung mit Kommissionierung und Versand sowie Fakturierung. Weil all das auf denselben Stammdaten läuft, sieht der Außendienst, ob ein Kunde Rechnungen überfällig hat, bevor er ein neues Angebot schreibt. Und die Buchhaltung muss keine Auftragsdaten nacherfassen.

Pipeline, Opportunities und Prognose

Das Herzstück der Vertriebssteuerung ist die Pipeline. In NetSuite dienen Opportunities dazu, laufende Chancen mit Phase und Wahrscheinlichkeit abzubilden. Das hat einen Effekt, der in reinen CRM-Systemen fehlt: Dieselben Daten fließen in die Bedarfsplanung. Das Modul Demand Planning kann laut Dokumentation Nachfrageprognosen nicht nur aus Verkaufshistorie, sondern auch aus offenen Opportunities, Angeboten und Aufträgen ableiten und daraus Beschaffungspläne entwickeln. Voraussetzung ist die erweiterte Bestandsverwaltung.

Für ein Handelsunternehmen heißt das: Was der Vertrieb realistisch erwartet, kann den Einkauf beeinflussen. Voraussetzung ist Disziplin bei der Pflege. Eine Pipeline voller veralteter Chancen verfälscht jede Planung. Mehr zur Seite von Lager und Beschaffung finden Sie unter Lager und Einkauf in NetSuite.

Angebote, Preise und Rabatte

Im deutschen Mittelstand sind Preise selten einfach. Es gibt Staffeln, Kundengruppen, Projektpreise, Rahmenverträge und Sonderkonditionen für Bestandskunden. Die Kernfrage bei der Einführung lautet daher nicht „Kann das System Rabatte?“, sondern „Wer pflegt die Regeln und wo gelten sie?“.

Sinnvoll ist eine klare Trennung:

Für Unternehmen mit erklärungsbedürftigen oder konfigurierbaren Produkten nennt Oracle NetSuite CPQ, also Configure, Price, Quote, mit Konfigurator, Angebotsgenerator und geführtem Verkauf. Das lohnt sich vor allem dort, wo Vertriebsmitarbeiter bisher mit Excel-Kalkulationen arbeiten und Fehler in der Preisfindung teuer werden. Für einfache Sortimente reicht oft der Standard.

Kundenaufträge, Lieferung und Fakturierung

Nach dem Angebot beginnt die Abwicklung. Aufträge lassen sich aus Angeboten übernehmen, sodass Positionen, Preise und Konditionen nicht neu getippt werden. Die Lieferung greift auf den Bestand zu, die Fakturierung erzeugt die Rechnung aus den ausgelieferten Positionen.

Für den deutschen Markt sind drei Punkte zu klären:

• E-Rechnung: Rechnungen an Geschäftskunden müssen strukturierte Formate wie XRechnung oder ZUGFeRD berücksichtigen. Wie NetSuite damit umgeht und welche Erweiterung nötig ist, besprechen Sie am besten früh mit dem Integrator. Hintergründe finden Sie im Ratgeber zur E-Rechnung im ERP.
• GoBD: Angebote, Aufträge und Rechnungen sind aufbewahrungspflichtige Unterlagen. Änderungen müssen nachvollziehbar bleiben. Das Thema behandelt der Ratgeber zu GoBD im ERP.
• Steuerberater und DATEV: Viele Unternehmen übergeben Buchungsdaten an die Kanzlei. Wie das sauber geschieht, hängt von der Schnittstelle ab, mehr dazu unter Schnittstellen von NetSuite.

Wer mehrere Gesellschaften führt, profitiert von OneWorld: Laut Oracle lassen sich mehrere Tochtergesellschaften mit unterschiedlichen Steuerjurisdiktionen und Währungen in einem Konto führen, inklusive Transaktionen zwischen den Gesellschaften. Für den Vertrieb bedeutet das, dass eine deutsche Gesellschaft und eine Auslandstochter in ihrer jeweiligen Währung fakturieren, die Konzernsicht aber zusammenläuft.

Abonnements und wiederkehrende Leistungen

Bei Wartungsverträgen, Softwarelizenzen oder Serviceverträgen genügt eine einmalige Rechnung nicht. Hier stellen sich zwei Fragen: Wie werden wiederkehrende Rechnungen erzeugt, und wie wird der Erlös korrekt über die Laufzeit verteilt? Die Buchhaltung von NetSuite umfasst laut Dokumentation die Erlösrealisierung. Welche Funktionen für wiederkehrende Abrechnung in Ihrem Fall benötigt werden und ob dafür ein zusätzlicher Baustein nötig ist, sollte der Integrator anhand Ihrer Vertragsmodelle prüfen, bevor Sie sich festlegen. Das ist einer der Punkte, an denen Projekte durch zu spät erkannte Anforderungen teurer werden. Einen Überblick über die Finanzseite bietet der Beitrag zu Buchhaltung und Finanzen in NetSuite.

Service und Kundenbetreuung

Vertrieb endet nicht mit der Rechnung. Reklamationen, Rückfragen und Serviceeinsätze gehören zur Kundenbeziehung, und der Vertriebsmitarbeiter möchte wissen, ob ein Kunde gerade ein offenes Problem hat, bevor er anruft. Das Support-Management im CRM-Bereich von NetSuite bildet Anfragen und Fälle ab. Für Unternehmen mit Technikern im Außendienst, etwa im Anlagenbau oder in der Gebäudetechnik, führt Oracle zusätzlich Field Service Management als eigenen Baustein.

Der Nutzen liegt wieder in der gemeinsamen Datenbasis: Ein Servicefall ist mit Kunde, Artikel und Auftrag verknüpft. Bei einem Maschinenbauer kann daraus sichtbar werden, welche Baureihe auffällig oft reklamiert wird.

Marketing und Onlineverkauf

Die Marketingautomatisierung gehört im Handbuch von Oracle zum selben Bereich wie Vertrieb und Support. Sinnvoll ist sie vor allem, wenn Marketing und Vertrieb dieselben Kontakte pflegen, damit ein Lead nicht in zwei Listen unterschiedlich geführt wird. Prüfen Sie jedoch ehrlich, ob Ihr Marketing mit einem spezialisierten Werkzeug nicht besser arbeitet. Dann bleibt die Verbindung über eine Schnittstelle der pragmatische Weg.

Für den Onlineverkauf bietet NetSuite mit SuiteCommerce eigene Lösungen. Die Dokumentation unterscheidet SuiteCommerce MyAccount für das Kundenkonto, SuiteCommerce als vollständige E-Commerce-Lösung, SuiteCommerce Advanced mit Zugriff auf den vollständigen Quellcode und Site Builder als ältere Lösung. Alle Typen sind für B2B und B2C geeignet und unterstützen mehrere Marken, Sprachen und Währungen. Für B2B-Händler in Deutschland ist das relevant, wenn Bestandskunden Aufträge selbst im Webshop auslösen sollen. Branchenspezifische Aspekte behandelt die Seite zu Branchen mit NetSuite.

Natives CRM oder CRM eines Drittanbieters?

Die Entscheidung ist weniger technisch als organisatorisch. Als Faustregel gilt:

Ein angebundenes CRM ist kein Fehler. Es verlangt aber, dass Sie vorab festlegen, welches System für Kundenstamm, Preise und Kontakte führend ist. Ohne diese Regel entstehen doppelte Datensätze und Streit darüber, welche Zahl stimmt. Eine saubere Anbindung ist Integrationsarbeit; was dazugehört, steht unter Schnittstellen von NetSuite. Wenn weder Standard noch Anbindung Ihre Anforderungen abdecken, kann eine Individualentwicklung für NetSuite in Frage kommen. Ob NetSuite insgesamt zu Ihnen passt, sehen Sie auch im Vergleich der Alternativen zu NetSuite.

Kennzahlen, die der Vertrieb verfolgen sollte

Die Plattform liefert mit SuiteAnalytics die Grundlage für Auswertungen. Weil Vertriebs- und Finanzdaten zusammenliegen, lassen sich Kennzahlen bilden, die ein reines CRM nicht kennt. Bewährt haben sich:

• Pipeline nach Phase: Wie viele Chancen stehen in welchem Stadium, und wo bleiben sie hängen?
• Angebotsquote: Welcher Anteil der Angebote wird zum Auftrag?
• Auftragseingang: Entwicklung nach Produktgruppe, Region und Kundengruppe.
• Durchlaufzeit: Wie lange dauert es vom Angebot bis zur Rechnung?
• Rabattentwicklung: Wie weit weicht der Verkaufspreis vom Listenpreis ab?
• Offene Posten je Kunde: Sie zeigen, ob guter Umsatz auch Liquidität bringt.

Legen Sie für jede Kennzahl vorab die Definition fest. Ein „Auftragseingang“, den Vertrieb und Controlling unterschiedlich lesen, schadet mehr, als er nützt.

So gehen Sie bei Einführung vor

Die Vertriebsseite wird in Projekten oft unterschätzt, weil sie im Gespräch mit der Finanzabteilung wenig Raum bekommt. Dabei hängt die Akzeptanz im Unternehmen am Vertrieb. Bewährt hat sich diese Reihenfolge:

1. Aktuelle Vertriebsprozesse beschreiben, wie sie wirklich laufen, nicht wie sie im Handbuch stehen.
2. Preislogik, Rabattregeln und Freigaben festhalten.
3. Entscheiden, ob natives CRM, Anbindung oder eine Mischform passt.
4. Stammdaten bereinigen, bevor sie übernommen werden. Hinweise liefert die Seite zur Migration nach NetSuite.
5. Vertriebsmitarbeiter früh einbinden und mit realen Angeboten schulen. Die Schulung wird hier erläutert.

Der Ablauf eines Projekts insgesamt ist in der Einführung von NetSuite beschrieben. Wie ein geeigneter Partner gefunden wird, steht im Beitrag Integrator für NetSuite wählen.

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